스페인의 정비소는 좋은 평가를 받고 있다: 가격보다는 고객 응대 덕분에 높이 평가받는다

“나도 모르겠고, 일단 내 사촌에게 맡겨 볼게”가 흔한 나라, 스페인에서 전문 정비소들이 큰 주목을 받고 있다. 누가 짐작이나 했겠는가? 청구서와 진단서로 가득한 세상에서 스페인의 정비소들이 불가능해 보였던 일을 해냈다. 바로 호감을 얻은 것이다. 과장이 아니다. Ipsos의 최신 보고서에 따르면, 구글 리뷰 24만 건 이상을 기반으로 운전자들은 이들에게 “우수”에 해당하는 5점 만점에 4점을 주고 있다.

놀라운 것은 점수 자체(솔직히 조금은 놀랍긴 하다)보다도, 왜 스페인 사람들이 이렇게 만족하고 있는가이다. 그리고 답은 아니다, 가격이 싸서가 아니다. “Google과 스페인 사람들의 정비소 경험” 보고서는 자동차 업계의 대표적인 통념 하나를 깨뜨린다. 가격이 가장 중요한 것이 아니라는 것이다. 리뷰의 36%가 직원들과 관련된 내용이며, 그 두려운 “가격 및 결제” 항목은 겨우 14% 정도에 그쳤다. 연구에 따르면 이용자들은 무엇보다 사람에 대한 응대를 중시한다. 친절함, 신속함, 공감 같은 말들은 자기계발서에서 나온 것처럼 들리지만, 자동차의 세계에서는 큰 힘을 얻고 있다.

직원을 칭찬하는 리뷰의 29%는 거의 의심스러울 정도로 열정적이다. 평균 점수가 4.6에 가깝다는 사실이 그 증거다. 즉, 적지 않은 사람들이 정비소를 나설 때 차의 정렬과 마음의 평형을 함께 되찾는다는 뜻이다.

불만이 생겨도 크게 소리치지는 않는다

자동차 정비의 어두운 면에서, 주요 불만은 바가지 요금보다는 작업 기한과 전화 응대에 집중된다. 다시 말해 문제는 비용이 아니라, 전화를 받지 않는다는 것이다. 이런 세부 사항들이 이용자의 8%의 경험을 망치고 있으며, 이들은 해당 항목에 2.2점이라는 씁쓸한 점수를 준다.

평균적인 운전자의 또 다른 관심사는 정비소의 투명성이다. 애매한 견적이나 청구서는 사절이다. “경제적”이라는 언급을 한 댓글의 60%는 견적과 청구서의 명확성을 평가하는 것이었다. 저렴한 가격을 직접 언급한 경우는 29%에 불과했다. 즉, 이해하지 못하는 무언가를 싸게 사는 것보다, 얼마를 내는지 미리 아는 것을 선호한다는 뜻이다.

스페인 정비소에서 무엇이 개선되어야 할까?

스페인에서 차를 몰고 있고 아직 타이어 때문에 정비소에 가 본 적이 없다면, 아마도 통계와 물리 법칙에 도전하고 있는 셈이다. 정비 관련 리뷰의 50% 이상이 타이어에 집중되어 있다. 펑크, 교체, 휠 등이다. 나머지 상위권은 정비의 고전 항목들이 차지한다. 엔진 오일(11%), 배터리(10%), 조명(8%). 자동차의 낭만은 엔진이 아니라 타이어에 있는 것이다.

그리고 우승컵을 집으로 가져가는 곳은 Euromaster다. 4년 연속으로 스페인에서 가장 높이 평가받는 정비소 네트워크이며, 놀라운 5점 만점에 4.7점을 기록했다. 전체 최고 점수뿐만 아니라, 분석된 모든 항목(응대, 가격, 작업 유형, 고객 서비스)에서도 가장 높은 점수를 얻었다.