Innovación, logística, suscripción y fidelización: así es la posventa, un motor de negocio para Renault más allá de la venta

Ofrecer a los clientes tranquilidad, fidelidad y valor añadido. Ese es el objetivo de Renault con su estrategia de posventa, en la que la marca del rombo aplica innovación para conseguir la mayor eficiencia logística cuando se trata de que los recambios lleguen lo antes posible al taller, además de diseñar y poner en marcha programas que aportan valor añadido a los clientes.

Para contarnos cómo hacen todo esto, Renault nos invitó a una interesante jornada en la que pudimos visitar el CDE (Centro de Distribución Europeo) de la marca, ubicado en Torres de la Alameda (Madrid). Unas instalaciones con 33.000 metros cuadrados de superficie construida en la que se almacenan en stock más de 47.000 referencias con un valor de inventario aproximado de 50 millones de euros, y que presta servicio a más de 8.000 talleres de España y Portugal. 

Lo más impresionante del CDE no son sus kilométricas galerías de estanterías con múltiples alturas llenas de recambios, sino todo lo que hay detrás. Gracias a un innovador modelo logístico denominado APOLO, y a los 11 Centros de Distribución de Proximidad repartidos por toda la península, Renault entrega a sus talleres más de 19 millones de piezas al año. Y lo hace con una tasa de servicio que alcanza el 92% en menos de 24 horas (hay dos servicios de entrega diarios), y se eleva al 98% en menos de 48 horas. Cifras que incluso se quieren mejorar, si se extiende al territorio nacional un proyecto piloto puesto en marcha en Barcelona que, con cuatro entregas diarias en 400 talleres, ya permite suministrar recambios en menos de dos horas y media.

Servicios añadidos con programas de fidelización: my service y my program

Para Renault, otra forma de hacer que los clientes estén contentos con la marca es ofrecer servicios que aporten un valor añadido tras la compra. Es el caso de my service, un programa que permite olvidarte de cualquier operación de mantenimiento pagando una cuota mensual; o my program, el nuevo programa de fidelización que acaba de arrancar.

• my service: es un modelo de suscripción que mediante una cuota mensual, cubre el mantenimiento del vehículo y ofrece hasta 8 años de garantía. Los clientes pueden elegir entre un plan esencial que incluye las operaciones de mantenimiento descritas en el plan del fabricante, o un plan integral en el que se añade la sustitución de cualquier elemento de desgaste, como discos y pastillas de freno, embrague, escobillas del limpiaparabrisas o hasta los amortiguadores. Lo único que quedan excluidos son los neumáticos. Los precios de este servicio van desde los 29 euros al mes c0n el plan esencial y 39 euros al mes con el plan integral para modelos eléctricos como el R4, el R5, el Megane o el Senic, hasta los 34 euros al mes (44 el plan integral) o 45 euros al mes (55 con el plan integral) para un Clio o un Rafale, respectivamente.
• my program: recién puesto en marcha, se trata de un plan de fidelización para todos los propietarios de vehículos Renault, que funciona como los progrmas de las compañías aéreas. Cuenta con tres niveles, denominados eco, comfort y sport, que se otorgan en base a distintos criterios como número de vehículos de la marca en propiedad o veces que se acude a los servicios oficiales de la marca. En función del nivel, los clientes pueden beneficiarse de descuentos en las facturas de taller que van desde el 15% al 35%, servicios exclusivos como lavado de vehículo o trato prioritario en las revisiones y experiencias como cursos de conducción o entradas VIP a circuitos.

Con esta estrategia, Renault persigue una máxima, y es la de tener al cliente satisfecho también en la posventa. Una manera de asegurarse la fidelidad, de hacer crecer el negocio más allá de la venta…y de generar valor también para su red de concesionarios.