혁신, 물류, 구독 서비스 그리고 고객 충성도 강화: 판매를 넘어 Renault의 사업을 이끄는 애프터서비스 이야기

고객에게 안심, 충성도, 그리고 부가 가치를 제공하는 것. 이것이 Renault가 애프터서비스 전략을 통해 추구하는 목표입니다. 마름모 로고의 이 브랜드는 혁신을 적용해 부품이 최대한 빨리 정비소에 도착하도록 최고의 물류 효율을 달성하고, 고객에게 부가 가치를 주는 프로그램을 설계하고 실행하고 있습니다.

이 모든 것을 어떻게 진행하는지 알아보기 위해 Renault는 흥미로운 행사에 우리를 초대했습니다. 그곳에서 우리는 브랜드의 유럽 물류센터(CDE)를 방문할 수 있었습니다. 마드리드 토레스 데 라 알라메다에 위치한 이 시설은 건축 면적 33,000제곱미터 규모로, 47,000개 이상의 품목을 재고로 보관하며, 재고 가치는 약 5천만 유로에 달합니다. 또한 스페인과 포르투갈의 8,000곳 이상의 정비소에 서비스를 제공하고 있습니다.

CDE에서 가장 인상적인 것은 부품으로 가득 찬 다층 선반이 끝없이 이어진 통로가 아니라, 그 뒤에서 이루어지는 모든 과정입니다. APOLO라는 혁신적인 물류 모델과 반도 전역에 흩어진 11개의 근거리 물류센터 덕분에, Renault는 연간 1,900만 개 이상의 부품을 정비소에 공급합니다. 그리고 24시간 이내 92%, 48시간 이내 98%의 서비스율을 달성하고 있습니다(하루 두 차례 배송). 바르셀로나에서 시범 운영 중인 프로젝트가 전국으로 확대되면 이 수치는 더욱 향상될 전망입니다. 하루 네 차례, 400곳의 정비소에 배송하는 이 프로젝트는 이미 두 시간 반 이내에 부품 공급을 가능하게 하고 있습니다.

충성도 프로그램을 통한 부가 서비스: my service와 my program

Renault에게 고객을 만족시키는 또 다른 방법은 구매 후에도 부가 가치를 주는 서비스를 제공하는 것입니다. 월 정액을 내면 차량 정비에 대해 걱정할 필요가 없는 my service, 그리고 최근 시작된 충성도 프로그램 my program이 그 예입니다.

• my service: 월 정액으로 차량 정비를 책임지고 최대 8년의 보증을 제공하는 구독 모델입니다. 고객은 제조사 정비 계획에 포함된 정비 작업만 제공하는 기본 플랜, 또는 브레이크 디스크와 패드, 클러치, 와이퍼 블레이드, 심지어 댐퍼까지 모든 소모품 교체를 포함하는 종합 플랜 중 선택할 수 있습니다. 타이어만 제외됩니다. 이 서비스의 가격은 R4, R5, Megane 또는 Senic 같은 전기 모델의 경우 기본 플랜 월 29유로, 종합 플랜 월 39유로부터 시작하며, Clio 또는 Rafale의 경우 각각 기본 플랜 월 34유로(종합 플랜 44유로), 또는 월 45유로(종합 플랜 55유로)까지 올라갑니다.
• my program: 막 시작된 이 프로그램은 Renault 차량 소유자 모두를 위한 충성도 플랜으로, 항공사 마일리지 프로그램과 같은 방식으로 작동합니다. 보유 차량 대수나 공식 서비스센터 방문 횟수 등 다양한 기준에 따라 eco, comfort, sport라는 세 개의 등급이 부여됩니다. 등급에 따라 고객은 정비 청구서에서 15%에서 35%까지 할인을 받을 수 있으며, 세차 같은 전용 서비스나 정비 시 우선 응대, 그리고 운전 교육이나 서킷 VIP 입장권 같은 체험 혜택도 누릴 수 있습니다.

이 전략을 통해 Renault는 애프터서비스에서도 고객을 만족시킨다는 원칙을 추구합니다. 충성도를 확보하고, 판매를 넘어 사업을 성장시키며, 판매 대리점 네트워크를 위한 가치도 창출하는 방법입니다.