Innovation, logistique, abonnement et fidélisation : voilà l'après-vente, un moteur d'activité pour Renault au-delà de la vente

Offrir à la clientèle tranquillité, fidélité et valeur ajoutée. Tel est l’objectif de Renault avec sa stratégie d’après-vente, dans laquelle la marque au losange applique l’innovation pour atteindre la plus grande efficacité logistique lorsqu’il s’agit de faire parvenir les pièces de rechange à l’atelier le plus rapidement possible, en plus de concevoir et de mettre en œuvre des programmes qui apportent une valeur ajoutée aux clients.

Pour nous présenter la façon dont ils font tout cela, Renault nous a invités à une journée intéressante au cours de laquelle nous avons pu visiter le CDE (Centre de Distribution Européen) de la marque, situé à Torres de la Alameda (Madrid). Des installations de 33 000 mètres carrés de surface construite où sont stockées plus de 47 000 références, avec une valeur d’inventaire d’environ 50 millions d’euros, et qui desservent plus de 8 000 ateliers en Espagne et au Portugal.

Le plus impressionnant du CDE n’est pas ses galeries interminables de rayonnages sur plusieurs niveaux remplis de pièces de rechange, mais tout ce qui se trouve derrière. Grâce à un modèle logistique innovant appelé APOLO, et aux 11 Centres de Distribution de Proximité répartis sur toute la péninsule, Renault livre à ses ateliers plus de 19 millions de pièces par an. Et ce, avec un taux de service qui atteint 92 % en moins de 24 heures (il y a deux livraisons quotidiennes), et qui s’élève à 98 % en moins de 48 heures. Des chiffres que l’on souhaite encore améliorer, si l’on étend à l’ensemble du territoire national un projet pilote lancé à Barcelone qui, avec quatre livraisons quotidiennes dans 400 ateliers, permet déjà de fournir des pièces de rechange en moins de deux heures et demie.

Services supplémentaires avec des programmes de fidélisation : my service et my program

Pour Renault, une autre façon de faire en sorte que les clients soient satisfaits de la marque consiste à proposer des services qui apportent une valeur ajoutée après l’achat. C’est le cas de my service, un programme qui vous permet d’oublier toute opération d’entretien moyennant le paiement d’une mensualité ; ou de my program, le nouveau programme de fidélisation qui vient de démarrer.

• my service : est un modèle d’abonnement qui, moyennant une mensualité, couvre l’entretien du véhicule et offre jusqu’à 8 ans de garantie. Les clients peuvent choisir entre un forfait essentiel qui comprend les opérations d’entretien décrites dans le plan du constructeur, ou un forfait intégral qui ajoute le remplacement de tout élément d’usure, comme les disques et plaquettes de frein, l’embrayage, les balais d’essuie-glace ou même les amortisseurs. Seuls les pneumatiques sont exclus. Les prix de ce service vont de 29 euros par mois avec le forfait essentiel et 39 euros par mois avec le forfait intégral pour des modèles électriques comme la R4, la R5, la Mégane ou la Scénic, jusqu’à 34 euros par mois (44 avec le forfait intégral) ou 45 euros par mois (55 avec le forfait intégral) pour une Clio ou une Rafale, respectivement.
• my program : récemment lancé, il s’agit d’un programme de fidélisation pour tous les propriétaires de véhicules Renault, qui fonctionne comme les programmes des compagnies aériennes. Il comporte trois niveaux, appelés eco, comfort et sport, attribués selon différents critères tels que le nombre de véhicules de la marque possédés ou le nombre de visites aux services officiels de la marque. Selon le niveau, les clients peuvent bénéficier de remises sur les factures d’atelier allant de 15 % à 35 %, de services exclusifs comme le lavage du véhicule ou un traitement prioritaire lors des révisions, et d’expériences telles que des stages de conduite ou des entrées VIP sur circuit.

Avec cette stratégie, Renault poursuit une maxime : garder le client satisfait également après-vente. Un moyen de s’assurer la fidélité, de faire croître l’activité au-delà de la vente… et de générer de la valeur également pour son réseau de concessionnaires.