Innovatie, logistiek, abonnementen en klantenbinding: zo ziet de after-sales eruit, een bedrijfsmotor voor Renault die verder reikt dan de verkoop

Klanten rust, loyaliteit en toegevoegde waarde bieden. Dat is het doel van Renault met zijn after-salesstrategie, waarbij het merk met de ruit innovatie inzet om de grootst mogelijke logistieke efficiëntie te bereiken, zodat onderdelen zo snel mogelijk in de werkplaats aankomen, en daarnaast programma’s ontwerpt en lanceert die klanten toegevoegde waarde bieden.

Om ons te vertellen hoe ze dit allemaal aanpakken, nodigde Renault ons uit voor een interessante dag waarop we het Europese distributiecentrum (CDE) van het merk konden bezoeken, gelegen in Torres de la Alameda (Madrid). Een complex met 33.000 vierkante meter bebouwd oppervlak, waar meer dan 47.000 referenties op voorraad liggen, met een geschatte voorraadwaarde van 50 miljoen euro, en dat meer dan 8.000 werkplaatsen in Spanje en Portugal bedient.

Het meest indrukwekkende aan het CDE zijn niet zozeer de kilometerslange gangen met rekken op meerdere hoogtes vol onderdelen, maar alles wat zich erachter afspeelt. Dankzij een innovatief logistiek model genaamd APOLO en de 11 distributiecentra voor nabijgelegen levering die over het hele schiereiland verspreid zijn, levert Renault jaarlijks meer dan 19 miljoen onderdelen aan zijn werkplaatsen. En dat doet het met een servicegraad van 92% binnen 24 uur (er zijn twee dagelijkse leveringsrondes), die oploopt tot 98% binnen 48 uur. Cijfers die men nog wil verbeteren: als een proefproject dat in Barcelona is gestart, met vier dagelijkse leveringen aan 400 werkplaatsen, ook in de rest van het land wordt uitgerold, kunnen onderdelen binnen twee en een half uur geleverd worden.

Extra diensten met loyaliteitsprogramma’s: my service en my program

Voor Renault is een andere manier om klanten tevreden te houden met het merk, het aanbieden van diensten die na de aankoop toegevoegde waarde bieden. Dat geldt bijvoorbeeld voor my service, een programma waarmee je zonder zorgen alle onderhoudswerkzaamheden kunt laten uitvoeren tegen een maandelijkse vergoeding; of my program, het nieuwe loyaliteitsprogramma dat net is gestart.

• my service: is een abonnementsmodel dat het onderhoud van het voertuig dekt tegen een maandelijkse vergoeding en tot 8 jaar garantie biedt. Klanten kunnen kiezen tussen een essentieel plan, dat de onderhoudswerkzaamheden omvat die in het onderhoudsschema van de fabrikant staan, of een integraal plan, waarbij ook de vervanging van alle slijtageonderdelen is inbegrepen, zoals remschijven en remblokken, koppeling, ruitenwissers of zelfs schokdempers. Alleen banden vallen buiten de dekking. De prijzen van deze dienst lopen voor elektrische modellen zoals de R4, de R5, de Megane of de Scenic van 29 euro per maand met het essentiële plan en 39 euro per maand met het integrale plan, tot 34 euro per maand (44 met het integrale plan) of 45 euro per maand (55 met het integrale plan) voor een Clio of een Rafale, respectievelijk.
• my program: net gestart, is een loyaliteitsprogramma voor alle eigenaren van voertuigen van Renault, dat werkt zoals de programma’s van luchtvaartmaatschappijen. Het kent drie niveaus, genaamd eco, comfort en sport, die worden toegekend op basis van verschillende criteria, zoals het aantal voertuigen van het merk in eigendom of het aantal keren dat de officiële diensten van het merk worden bezocht. Afhankelijk van het niveau kunnen klanten profiteren van kortingen op werkplaatsfacturen van 15% tot 35%, exclusieve diensten zoals voertuigwassen of prioriteitsbehandeling bij onderhoudsbeurten, en ervaringen zoals rijlessen of VIP-toegang tot circuits.

Met deze strategie streeft Renault naar één leidend principe: ook in de after-sales de klant tevreden houden. Een manier om loyaliteit te waarborgen, het bedrijf te laten groeien voorbij de verkoop… en tegelijk waarde te creëren voor zijn dealernetwerk.