Inovação, logística, subscrição e fidelização: assim é o pós-venda, um motor de negócio para Renault para além da venda

Oferecer aos clientes tranquilidade, fidelidade e valor acrescentado. Esse é o objetivo de Renault com a sua estratégia de pós-venda, em que a marca do losango aplica inovação para alcançar a maior eficiência logística quando se trata de fazer com que as peças de substituição cheguem o mais depressa possível à oficina, além de conceber e pôr em marcha programas que acrescentam valor aos clientes.

Para nos contarem como fazem tudo isto, Renault convidou-nos para uma interessante jornada em que pudemos visitar o CDE (Centro de Distribuição Europeu) da marca, situado em Torres de la Alameda (Madrid). Instalações com 33.000 metros quadrados de área construída, onde são armazenadas em stock mais de 47.000 referências com um valor de inventário aproximado de 50 milhões de euros, e que presta serviço a mais de 8.000 oficinas de Espanha e Portugal.

O mais impressionante do CDE não são as suas quilométricas galerias de estantes com múltiplas alturas cheias de peças, mas tudo o que está por trás. Graças a um inovador modelo logístico denominado APOLO, e aos 11 Centros de Distribuição de Proximidade espalhados por toda a península, Renault entrega às suas oficinas mais de 19 milhões de peças por ano. E fá-lo com uma taxa de serviço que atinge 92% em menos de 24 horas (há dois serviços de entrega diários), e sobe para 98% em menos de 48 horas. Números que se pretendem ainda melhorar, se for alargado ao território nacional um projeto-piloto posto em marcha em Barcelona que, com quatro entregas diárias em 400 oficinas, já permite fornecer peças de substituição em menos de duas horas e meia.

Serviços adicionais com programas de fidelização: my service e my program

Para Renault, outra forma de manter os clientes satisfeitos com a marca é oferecer serviços que acrescentem valor após a compra. É o caso do my service, um programa que permite esquecer qualquer operação de manutenção pagando uma mensalidade; ou do my program, o novo programa de fidelização que acaba de arrancar.

• my service: é um modelo de subscrição que, mediante uma mensalidade, cobre a manutenção do veículo e oferece até 8 anos de garantia. Os clientes podem escolher entre um plano essencial que inclui as operações de manutenção descritas no plano do fabricante, ou um plano integral que acrescenta a substituição de qualquer elemento de desgaste, como discos e pastilhas de travão, embraiagem, escovas do limpa-para-brisas ou até os amortecedores. As únicas exclusões são os pneus. Os preços deste serviço vão desde 29 euros por mês com o plano essencial e 39 euros por mês com o plano integral para modelos elétricos como o R4, o R5, o Megane ou o Senic, até 34 euros por mês (44 com o plano integral) ou 45 euros por mês (55 com o plano integral) para um Clio ou um Rafale, respetivamente.
• my program: recentemente posto em marcha, trata-se de um plano de fidelização para todos os proprietários de veículos Renault, que funciona como os programas das companhias aéreas. Tem três níveis, denominados eco, comfort e sport, que se atribuem com base em diferentes critérios, como o número de veículos da marca em propriedade ou o número de vezes que se recorre aos serviços oficiais da marca. Consoante o nível, os clientes podem beneficiar de descontos nas faturas da oficina que vão de 15% a 35%, serviços exclusivos como a lavagem do veículo ou tratamento prioritário nas revisões, e experiências como cursos de condução ou entradas VIP em circuitos.

Com esta estratégia, Renault persegue um princípio: ter o cliente satisfeito também no pós-venda. Uma forma de garantir a fidelidade, de fazer crescer o negócio para além da venda… e de gerar valor também para a sua rede de concessionários.