Innovation, Logistik, Abonnement und Kundenbindung: So funktioniert der Kundendienst, ein Geschäftsmotor für Renault über den Verkauf hinaus

Den Kunden Sicherheit, Treue und Mehrwert bieten. Das ist das Ziel von Renault mit seiner Kundendienststrategie, in der die Marke mit dem Rhombus Innovation einsetzt, um höchste logistische Effizienz zu erreichen, damit Ersatzteile so schnell wie möglich in der Werkstatt ankommen, und zudem Programme entwickelt und umsetzt, die den Kunden Mehrwert bieten.

Um uns zu zeigen, wie sie all dies umsetzen, lud Renault uns zu einem interessanten Tag ein, an dem wir das EVZ (Europäisches Verteilzentrum) der Marke besichtigen konnten, das in Torres de la Alameda (Madrid) liegt. Die Anlage hat eine bebaute Fläche von 33.000 Quadratmetern, in der mehr als 47.000 Referenzen mit einem ungefähren Lagerwert von 50 Millionen Euro auf Lager gehalten werden und die mehr als 8.000 Werkstätten in Spanien und Portugal beliefert.

Das Beeindruckendste am EVZ sind nicht seine kilometerlangen Regalgassen mit mehreren Höhenebenen voller Ersatzteile, sondern alles, was dahintersteckt. Dank eines innovativen Logistikmodells namens APOLO und der 11 Nahverteilzentren, die über die gesamte Halbinsel verteilt sind, liefert Renault seinen Werkstätten jährlich mehr als 19 Millionen Teile. Und das mit einer Servicequote von 92 % innerhalb von 24 Stunden (es gibt zwei tägliche Liefertermine) und 98 % innerhalb von 48 Stunden. Zahlen, die man noch verbessern möchte: Sollte ein Pilotprojekt aus Barcelona auf das gesamte Staatsgebiet ausgeweitet werden, das mit vier täglichen Lieferungen an 400 Werkstätten bereits die Belieferung mit Ersatzteilen in weniger als zweieinhalb Stunden ermöglicht.

Zusätzliche Services mit Kundenbindungsprogrammen: my service und my program

Für Renault besteht eine weitere Möglichkeit, die Kunden nach dem Kauf zufriedenzustellen, darin, Services mit Mehrwert anzubieten. Dazu gehört my service, ein Programm, bei dem man sich gegen eine monatliche Gebühr um jegliche Wartungsarbeiten nicht mehr kümmern muss, sowie my program, das neue Kundenbindungsprogramm, das gerade gestartet wurde.

• my service: ist ein Abonnementmodell, das gegen eine monatliche Gebühr die Wartung des Fahrzeugs abdeckt und bis zu 8 Jahre Garantie bietet. Die Kunden können zwischen einem Basisplan wählen, der die im Herstellerplan beschriebenen Wartungsarbeiten umfasst, oder einem Komplettplan, der zusätzlich den Austausch jedes Verschleißteils einschließt, etwa Bremsscheiben und Bremsbeläge, Kupplung, Wischerblätter oder sogar die Stoßdämpfer. Ausgeschlossen sind lediglich die Reifen. Die Preise für diesen Service liegen bei 29 Euro monatlich mit dem Basisplan und 39 Euro monatlich mit dem Komplettplan für Elektromodelle wie den R4, den R5, den Megane oder den Senic, bzw. bei 34 Euro monatlich (44 mit dem Komplettplan) oder 45 Euro monatlich (55 mit dem Komplettplan) für einen Clio bzw. einen Rafale.
• my program: wurde gerade erst gestartet. Es handelt sich um ein Kundenbindungsprogramm für alle Besitzer von Fahrzeugen von Renault, das ähnlich wie die Programme von Fluggesellschaften funktioniert. Es hat drei Stufen, eco, comfort und sport, die anhand verschiedener Kriterien vergeben werden, etwa der Anzahl der Fahrzeuge der Marke im Besitz oder der Häufigkeit der Besuche bei den offiziellen Servicestellen der Marke. Je nach Stufe können die Kunden von Rabatten auf Werkstattrechnungen von 15 % bis 35 % profitieren, außerdem von exklusiven Services wie Fahrzeugwäsche oder bevorzugter Behandlung bei Inspektionen sowie von Erlebnissen wie Fahrtrainings oder VIP-Eintritt zu Rennstrecken.

Mit dieser Strategie verfolgt Renault einen klaren Grundsatz: Auch im Kundendienst soll der Kunde zufrieden sein. Ein Weg, die Treue zu sichern, das Geschäft über den Verkauf hinaus wachsen zu lassen … und auch für sein Händlernetz Mehrwert zu schaffen.