الابتكار واللوجستيات والاشتراكات والولاء: هكذا تكون خدمات ما بعد البيع، محرك أعمال لـ Renault يتجاوز البيع

تقديم الطمأنينة والولاء والقيمة المضافة للعملاء. هذا هو هدف Renault من خلال استراتيجيتها لخدمات ما بعد البيع، حيث تطبق العلامة ذات المعين ابتكارًا لتحقيق أعلى كفاءة لوجستية عندما يتعلق الأمر بوصول قطع الغيار إلى ورشة الإصلاح في أقرب وقت ممكن، إلى جانب تصميم وتفعيل برامج تضيف قيمة للعملاء.

ولنطلعكم على كيفية قيامهم بكل ذلك، دعتنا Renault إلى يوم مثير للاهتمام تمكنا خلاله من زيارة مركز التوزيع الأوروبي (CDE) للعلامة، الواقع في توري دي لا ألاميدا (مدريد). منشأة تبلغ مساحتها المبنية 33.000 متر مربع، تُخزَّن فيها أكثر من 47.000 مرجع بقيمة مخزون تقريبية تبلغ 50 مليون يورو، وتخدم أكثر من 8.000 ورشة في إسبانيا والبرتغال.

ما هو أكثر إثارة للإعجاب في مركز التوزيع الأوروبي ليس ممراته الطويلة للرفوف متعددة الارتفاعات الممتلئة بقطع الغيار، بل كل ما يقع خلفها. فبفضل نموذج لوجستي مبتكر يُدعى APOLO، وبفضل مراكز التوزيع القريبة الـ 11 المنتشرة في جميع أنحاء شبه الجزيرة، تسلّم Renault لورشها أكثر من 19 مليون قطعة سنويًا. وتفعل ذلك بمعدل خدمة يبلغ 92% في أقل من 24 ساعة (هناك خدمتا تسليم يوميتان)، ويرتفع إلى 98% في أقل من 48 ساعة. وهي أرقام يُراد تحسينها أكثر، إذ إن توسيع مشروع تجريبي بدأ في برشلونة، والذي يتيح، مع أربع عمليات تسليم يومية في 400 ورشة، توفير قطع الغيار في أقل من ساعتين ونصف.

خدمات إضافية مع برامج الولاء: my service وmy program

بالنسبة لـ Renault، فإن طريقة أخرى لجعل العملاء راضين عن العلامة هي تقديم خدمات تضيف قيمة بعد الشراء. وهذا هو حال my service، وهو برنامج يتيح لك نسيان أي عملية صيانة مقابل قسط شهري؛ أو my program، برنامج الولاء الجديد الذي انطلق للتو.

• my service: هو نموذج اشتراك يغطي، مقابل قسط شهري، صيانة السيارة ويوفر ضمانًا يصل إلى 8 سنوات. يمكن للعملاء الاختيار بين خطة أساسية تشمل عمليات الصيانة الموضحة في خطة الشركة المصنعة، أو خطة شاملة تضاف إليها استبدال أي عنصر تآكل، مثل أقراص وفحمات الفرامل، والقابض، وممسحات الزجاج الأمامي، أو حتى المخمدات. الاستثناء الوحيد هو الإطارات. تتراوح أسعار هذه الخدمة من 29 يورو شهريًا مع الخطة الأساسية و39 يورو شهريًا مع الخطة الشاملة للطرازات الكهربائية مثل R4 أو R5 أو Megane أو Senic، وصولًا إلى 34 يورو شهريًا (44 مع الخطة الشاملة) أو 45 يورو شهريًا (55 مع الخطة الشاملة) لـ Clio أو Rafale، على التوالي.
• my program: الذي بدأ للتو، هو برنامج ولاء لجميع مالكي مركبات Renault، ويعمل على غرار برامج شركات الطيران. يضم ثلاثة مستويات تُسمى eco وcomfort وsport، تُمنح بناءً على معايير مختلفة مثل عدد المركبات المملوكة من العلامة أو عدد مرات اللجوء إلى الخدمات الرسمية للعلامة. وبحسب المستوى، يمكن للعملاء الاستفادة من خصومات على فواتير الورشة تتراوح بين 15% و35%، وخدمات حصرية مثل غسيل المركبة أو أولوية المعاملة في الفحوصات الدورية، وتجارب مثل دورات القيادة أو تذاكر VIP للحلبات.

من خلال هذه الاستراتيجية، تسعى Renault إلى تحقيق مبدأ واحد، وهو أن يبقى العميل راضيًا أيضًا في مرحلة ما بعد البيع. وسيلة لضمان الولاء، ولتنمية الأعمال إلى ما بعد البيع… ولخلق قيمة أيضًا لشبكة وكلائها.