Innowacje, logistyka, subskrypcja i lojalność klientów: tak wygląda posprzedaż, silnik biznesowy dla Renault wykraczający poza samą sprzedaż

Zapewnić klientom spokój, lojalność i wartość dodaną. Oto cel Renault wyznaczony w jej strategii posprzedażowej, w ramach której marka z rombem stosuje innowacje, aby osiągnąć jak najwyższą efektywność logistyczną, dzięki czemu części zamienne trafiają do warsztatu jak najszybciej, a także projektuje i wdraża programy przynoszące klientom wartość dodaną.

Aby pokazać nam, jak to wszystko robią, Renault zaprosiła nas na interesujący dzień, podczas którego mogliśmy odwiedzić europejskie centrum dystrybucji (CDE) marki, zlokalizowane w Torres de la Alameda (Madryt). Obiekt o powierzchni zabudowy 33 000 metrów kwadratowych, w którym na magazynie przechowuje się ponad 47 000 referencji o szacunkowej wartości zapasów wynoszącej 50 milionów euro, i który obsługuje ponad 8 000 warsztatów w Hiszpanii i Portugalii.

Najbardziej imponujące w CDE nie są jego kilometrowe alejki regałów o wielu poziomach, wypełnionych częściami zamiennymi, lecz to, co kryje się za nimi. Dzięki innowacyjnemu modelowi logistycznemu o nazwie APOLO oraz 11 lokalnym centrom dystrybucji rozmieszczonym na całym półwyspie Renault dostarcza swoim warsztatom ponad 19 milionów sztuk rocznie. Wskaźnik realizacji usług wynosi 92% w czasie poniżej 24 godzin (istnieją dwie dostawy dziennie), a wzrasta do 98% w czasie poniżej 48 godzin. Liczby te chcą jeszcze poprawić, rozszerzając na terytorium całego kraju pilotażowy projekt uruchomiony w Barcelonie, który dzięki czterem dziennym dostawom do 400 warsztatów pozwala już dostarczać części zamienne w czasie krótszym niż dwie i pół godziny.

Dodatkowe usługi z programami lojalnościowymi: my service i my program

Dla Renault innym sposobem na zadowolenie klientów z marki jest oferowanie usług przynoszących wartość dodaną po zakupie. Taki jest przypadek my service, programu, dzięki któremu można zapomnieć o wszelkich czynnościach serwisowych, płacąc miesięczną opłatę, oraz my program, nowego programu lojalnościowego, który właśnie ruszył.

• my service: to model subskrypcyjny, który za miesięczną opłatą pokrywa obsługę serwisową pojazdu i oferuje do 8 lat gwarancji. Klienci mogą wybrać plan podstawowy, obejmujący czynności serwisowe opisane w planie producenta, lub plan kompleksowy, który dodatkowo obejmuje wymianę dowolnego elementu eksploatacyjnego, takiego jak tarcze i klocki hamulcowe, sprzęgło, wycieraczki czy nawet amortyzatory. Wyłączone są jedynie opony. Ceny tej usługi wynoszą od 29 euro miesięcznie w planie podstawowym i 39 euro miesięcznie w planie kompleksowym dla modeli elektrycznych, takich jak R4, R5, Megane czy Senic, do 34 euro miesięcznie (44 euro w planie kompleksowym) lub 45 euro miesięcznie (55 euro w planie kompleksowym) odpowiednio dla Clio czy Rafale.
• my program: świeżo uruchomiony, to program lojalnościowy dla wszystkich właścicieli pojazdów Renault, działający na zasadzie programów linii lotniczych. Obejmuje trzy poziomy, nazwane eco, comfort i sport, przyznawane na podstawie różnych kryteriów, takich jak liczba pojazdów marki będących na własność klienta lub liczba wizyt w oficjalnych serwisach marki. W zależności od poziomu klienci mogą korzystać z rabatów na faktury warsztatowe od 15% do 35%, ekskluzywnych usług, takich jak mycie pojazdu czy priorytetowa obsługa przy przeglądach, oraz doświadczeń, takich jak kursy jazdy czy wejściówki VIP na tory wyścigowe.

Dzięki tej strategii Renault realizuje jedną zasadę: utrzymać zadowolenie klienta także na etapie posprzedaży. To sposób na zapewnienie lojalności, rozwijanie biznesu wykraczającego poza sprzedaż… i tworzenie wartości również dla jej sieci dealerskiej.