Инновации, логистика, подписка и лояльность клиентов: так выглядит послепродажное обслуживание — двигатель бизнеса для Renault, выходящий за рамки продажи

Предоставить клиентам спокойствие, лояльность и дополнительную ценность. Именно такова цель Renault с её стратегией послепродажного обслуживания, в рамках которой марка с ромбом внедряет инновации для достижения максимальной логистической эффективности, чтобы запчасти как можно быстрее поступали в мастерскую, а также разрабатывает и запускает программы, создающие дополнительную ценность для клиентов.

Чтобы рассказать, как всё это устроено, Renault пригласила нас на интересный день, во время которого мы смогли посетить европейский distribution center (CDE) марки, расположенный в Торрес-де-ла-Аламеда (Мадрид). Это объект площадью 33 000 квадратных метров, на складе которого хранится более 47 000 позиций с примерной стоимостью запасов 50 миллионов евро; он обслуживает более 8 000 мастерских в Испании и Португалии.

Самое впечатляющее в CDE — не бесконечные галереи стеллажей в несколько ярусов, заполненных запчастями, а всё то, что происходит за этим. Благодаря инновационной логистической модели APOLO и 11 центрам распределения по близости, расположенным по всему полуострову, Renault доставляет своим мастерским более 19 миллионов деталей в год. При этом уровень обслуживания достигает 92% в течение менее 24 часов (доставка осуществляется двумя рейсами в день), а в течение менее 48 часов — 98%. Эти показатели планируют улучшить: если на всю территорию страны распространить пилотный проект, запущенный в Барселоне, где четыре ежедневные доставки в 400 мастерских уже позволяют поставлять запчасти менее чем за два с половиной часа.

Дополнительные услуги и программы лояльности: my service и my program

Для Renault ещё один способ сделать клиентов довольными маркой — предлагать услуги, которые создают дополнительную ценность после покупки. Таков случай my service — программы, которая позволяет не заботиться ни о каком техобслуживании за ежемесячный взнос; или my program — новой программы лояльности, которая только что стартовала.

• my service: это модель подписки, которая за ежемесячный взнос покрывает техобслуживание автомобиля и предлагает гарантию до 8 лет. Клиенты могут выбрать базовый план, включающий операции технического обслуживания, описанные в плане производителя, либо комплексный план, в который добавляется замена любых изнашиваемых элементов: тормозных дисков и колодок, сцепления, щёток стеклоочистителя или даже амортизаторов. Исключены только шины. Стоимость услуги составляет от 29 евро в месяц с базовым планом и 39 евро в месяц с комплексным планом для электрических моделей, таких как R4, R5, Megane или Senic, и до 34 евро в месяц (44 — комплексный план) или 45 евро в месяц (55 — комплексный план) для Clio или Rafale соответственно.
• my program: только что запущенная программа лояльности для всех владельцев автомобилей Renault, работающая по принципу программ авиакомпаний. Она имеет три уровня — eco, comfort и sport, — которые присваиваются по разным критериям, например по количеству автомобилей марки в собственности или по числу обращений в официальные сервисные центры марки. В зависимости от уровня клиенты могут получать скидки на счета мастерских от 15% до 35%, эксклюзивные услуги, такие как мойка автомобиля или приоритетное обслуживание при техосмотрах, а также впечатления, например курсы вождения или VIP-входы на трассы.

С помощью этой стратегии Renault стремится к одному принципу: чтобы клиент оставался довольным и в послепродажном обслуживании. Это способ обеспечить лояльность, развивать бизнес за пределами продажи… и создавать ценность также для своей дилерской сети.