Yenilik, lojistik, abonelik ve sadakat: satış sonrası hizmet, satışın ötesinde Renault için bir iş motoru

Müşterilere huzur, sadakat ve katma değer sunmak. Renault’ın satış sonrası stratejisinin hedefi budur; elmas logolu marka, yedek parçaların atölyeye mümkün olan en kısa sürede ulaşması için yenilikçi uygulamalar hayata geçirirken müşterilere katma değer sağlayan programlar da tasarlayıp uygulamaya koymaktadır.

Tüm bunları bize anlatmak için Renault bizi ilginç bir güne davet etti; bu günde markanın Torres de la Alameda’da (Madrid) bulunan CDE (Avrupa Dağıtım Merkezi)’ini ziyaret etme fırsatı bulduk. Toplam inşaat alanı 33.000 metrekare olan bu tesislerde, yaklaşık 50 milyon avro değerinde envanter stoğunda 47.000’den fazla referans bulunmakta ve İspanya ile Portekiz’deki 8.000’den fazla atölyeye hizmet vermektedir.

CDE’nin en etkileyici yanı, çok katlı raflarla dolu kilometrelerce uzanan depoları değil, bunların arkasında yatanların tümüdür. APOLO adı verilen yenilikçi bir lojistik modeli ve yarım adanın her yanına dağılmış 11 Yakın Dağıtım Merkezi sayesinde Renault, atölyelerine yılda 19 milyondan fazla parça teslim etmektedir. Bunu, 24 saat içinde %92’ye ulaşan bir hizmet oranıyla (günde iki teslimat hizmeti vardır) yapmakta, bu oran 48 saat içinde %98’e çıkmaktadır. Barselona’da başlatılan ve 400 atölyeye günde dört teslimatla yapılan pilot proje ülke genelinde yaygınlaştırılırsa, bu rakamların daha da iyileştirilmesi hedeflenmektedir; pilot proje, şu an bile yedek parçaların iki buçuk saatten kısa sürede tedarik edilmesini sağlamaktadır.

Sadakat programlarıyla ek hizmetler: my service ve my program

Renault için müşterileri markadan memnun tutmanın bir başka yolu, satın alma sonrasında katma değer sağlayan hizmetler sunmaktır. Bunun örneği, aylık bir ücret ödeyerek her türlü bakım işleminden kurtulmanızı sağlayan my service programı ile yeni başlatılmış olan sadakat programı my program’dır.

• my service: aylık bir ücret karşılığında araç bakımını kapsayan ve 8 yıla kadar garanti sunan bir abonelik modelidir. Müşteriler, üreticinin planında tanımlanan bakım işlemlerini içeren temel bir plan ile fren balataları ve diskleri, debriyaj, silecek lastikleri ya da amortisörler dahil her türlü aşınan parçanın değiştirilmesini ekleyen kapsamlı bir plan arasında seçim yapabilmektedir. Tek istisna lastiklerdir. Bu hizmetin fiyatları, R4, R5, Megane ya da Senic gibi elektrikli modeller için temel planda ayda 29 avro, kapsamlı planda ayda 39 avrodan başlamakta; bir Clio ya da bir Rafale için ise sırasıyla ayda 34 avroya (kapsamlı plan 44 avro) veya ayda 45 avroya (kapsamlı plan 55 avro) kadar çıkmaktadır.
• my program: yeni başlatılmış olup, Renault araç sahiplerinin tümü için hava yolu şirketlerinin programları gibi işleyen bir sadakat planıdır. Eco, comfort ve sport adlı üç seviyesi vardır; bu seviyeler, markaya ait araç sayısı ya da markanın resmi servislerine yapılan ziyaret sayısı gibi farklı ölçütlere göre verilmektedir. Seviyeye bağlı olarak müşteriler, atölye faturalarında %15 ile %35 arasında değişen indirimlerden, araç yıkama ya da periyodik bakımlarda öncelikli işlem gibi özel hizmetlerden ve sürüş kursları ya da pistlere VIP girişler gibi deneyimlerden yararlanabilmektedir.

Bu stratejiyle Renault, satış sonrasında da müşteriyi memnun tutma ilkesini gütmektedir. Sadakati garantilemenin, işi satışın ötesine taşımanın ve bayi ağı için de değer yaratmanın bir yolu.