Innovazione, logistica, abbonamento e fidelizzazione: così è l'post-vendita, un motore di business per Renault oltre la vendita

Offrire ai clienti tranquillità, fedeltà e valore aggiunto. Questo è l’obiettivo di Renault con la sua strategia di post-vendita, in cui la marca del rombo applica l’innovazione per ottenere la massima efficienza logistica quando si tratta di far arrivare i ricambi in officina il prima possibile, oltre a progettare e avviare programmi che apportano valore aggiunto ai clienti.

Per raccontarci come fanno tutto questo, Renault ci ha invitato a una interessante giornata in cui abbiamo potuto visitare il CDE (Centro di Distribuzione Europeo) del marchio, situato a Torres de la Alameda (Madrid). Una struttura con 33.000 metri quadrati di superficie costruita in cui sono immagazzinate a scorta più di 47.000 referenze con un valore di inventario approssimativo di 50 milioni di euro, e che serve più di 8.000 officine in Spagna e Portogallo.

Ciò che colpisce di più del CDE non sono le sue chilometriche gallerie di scaffali su più livelli pieni di ricambi, ma tutto ciò che c’è dietro. Grazie a un innovativo modello logistico denominato APOLO, e alle 11 Centrali di Distribuzione di Prossimità distribuite in tutta la penisola, Renault consegna alle sue officine più di 19 milioni di pezzi all’anno. E lo fa con un tasso di servizio che raggiunge il 92% in meno di 24 ore (ci sono due consegne giornaliere), e sale al 98% in meno di 48 ore. Cifre che si vogliono addirittura migliorare, se a livello nazionale si estende un progetto pilota avviato a Barcellona che, con quattro consegne giornaliere in 400 officine, già consente di fornire ricambi in meno di due ore e mezza.

Servizi aggiuntivi con programmi di fidelizzazione: my service e my program

Per Renault, un altro modo per far sì che i clienti siano soddisfatti del marchio è offrire servizi che apportino valore aggiunto dopo l’acquisto. È il caso di my service, un programma che permette di dimenticarsi di qualsiasi operazione di manutenzione pagando una quota mensile; oppure my program, il nuovo programma di fidelizzazione appena avviato.

• my service: è un modello di abbonamento che, tramite una quota mensile, copre la manutenzione del veicolo e offre fino a 8 anni di garanzia. I clienti possono scegliere tra un piano essenziale che include le operazioni di manutenzione descritte nel piano del costruttore, oppure un piano integrale che aggiunge la sostituzione di qualsiasi elemento soggetto a usura, come dischi e pastiglie dei freni, frizione, spazzole del tergicristallo o persino gli ammortizzatori. Gli unici esclusi sono i pneumatici. I prezzi di questo servizio vanno da 29 euro al mese con il piano essenziale e 39 euro al mese con il piano integrale per modelli elettrici come la R4, la R5, la Megane o la Senic, fino a 34 euro al mese (44 con il piano integrale) o 45 euro al mese (55 con il piano integrale) per una Clio o una Rafale, rispettivamente.
• my program: appena avviato, si tratta di un piano di fidelizzazione per tutti i proprietari di veicoli Renault, che funziona come i programmi delle compagnie aeree. Dispone di tre livelli, denominati eco, comfort e sport, che si ottengono in base a diversi criteri come il numero di veicoli del marchio di proprietà o le volte in cui si ricorre ai servizi ufficiali del marchio. In base al livello, i clienti possono beneficiare di sconti sulle fatture dell’officina che vanno dal 15% al 35%, servizi esclusivi come il lavaggio del veicolo o un trattamento prioritario nei tagliandi ed esperienze come corsi di guida o ingressi VIP ai circuiti.

Con questa strategia, Renault persegue una massima: avere il cliente soddisfatto anche nel post-vendita. Un modo per assicurarsi la fedeltà, per far crescere il business oltre la vendita… e per generare valore anche per la sua rete di concessionari.