イノベーション、物流、サブスクリプション、顧客ロイヤルティ:アフターサービスは、販売を超えてRenaultのビジネスを支えるエンジンです

お客様に安心、信頼、付加価値を提供すること。それが、Renaultのアフターサービス戦略の目標です。ロンボスのブランドは、部品をできるだけ早く工場に届けるための革新的な物流効率化を進めるとともに、お客様に付加価値をもたらすプログラムの設計と実施にも取り組んでいます。

こうした取り組みについて話を聞くため、Renaultは私たちを有意義な視察に招待してくれました。私たちは、マドリード州トーレス・デ・ラ・アラメダにあるブランドの欧州配送センター(CDE)を訪問することができました。延べ床面積33,000平方メートルの施設には、47,000点以上の部品が在庫として保管されており、在庫価値は約5,000万ユーロです。また、スペインとポルトガルの8,000以上の工場にサービスを提供しています。

CDEで最も印象的なのは、部品で埋め尽くされた複数の高さを持つ見上げるような長い棚の列だけではありません。その背後にある仕組みすべてです。APOLOと名付けられた革新的な物流モデルと、半島全体に点在する11の近距離配送センターのおかげで、Renaultは年間1,900万点以上の部品を工場に届けています。そのサービス率は、24時間以内で92%に達し(1日2回の配送サービスがあります)、48時間以内では98%に上昇します。さらに、バルセロナで試験的に始まったプロジェクトを全国に拡大すれば、さらなる改善も目指しています。このプロジェクトでは、400の工場に1日4回配送を行い、すでに2時間半以内での部品供給を実現しています。

ロイヤルティプログラムによる付加サービス:my serviceとmy program

Renaultにとって、顧客に満足してもらうもう一つの方法は、購入後に付加価値をもたらすサービスを提供することです。その例が、毎月定額料金を支払うことで、あらゆるメンテナンス作業を気にせずに済むプログラムであるmy serviceです。また、開始されたばかりのロイヤルティプログラムであるmy programもあります。

• my service:は、月額料金で車両のメンテナンスをカバーし、最長8年間の保証を提供するサブスクリプションモデルです。顧客は、メーカーの計画に記載されたメンテナンス作業を含むエッセンシャルプランと、ブレーキディスクやブレーキパッド、クラッチ、ワイパーブレード、さらにはショックアブソーバーなど、あらゆる消耗部品の交換を加えたインテグラルプランから選択できます。除外されるのはタイヤだけです。このサービスの料金は、電気自動車のR4、R5、Megane、Senicの場合、エッセンシャルプランが月額29ユーロ、インテグラルプランが月額39ユーロからとなります。ClioやRafaleの場合は、それぞれ月額34ユーロ(インテグラルプランは44ユーロ)、月額45ユーロ(インテグラルプランは55ユーロ)までとなります。
• my program:は、開始されたばかりのプログラムで、Renaultの全車両所有者を対象としたロイヤルティプランです。航空会社のマイレージプログラムのような仕組みで、eco、comfort、sportの3つのレベルがあります。これらのレベルは、ブランド車の所有台数や公式サービスの利用回数などの基準に基づいて付与されます。レベルに応じて、工場での請求額が15%から35%割引されるほか、洗車や点検時の優先対応などの専用サービス、さらにはドライビングコースやサーキットのVIP入場券といった特典を受けられます。

この戦略によって、Renaultは、アフターサービスにおいてもお客様に満足していただくという基本方針を追求しています。ロイヤルティを確保し、販売を超えてビジネスを成長させる方法であり、さらにディーラーネットワークにも価値を生み出すものです。